Administración de Contact Centers

Día: Domingo 7 de julio 2019

Hora: 9:00 am- 5:00 pm

Lugar: San José, Paseo Colón, contiguo a Palí, Torres Paseo Colón, 1° Piso, Coworking Center, ingresando por Hubffee

 

Dirigido a

 

✔ Personas que desean hacer carrera profesional en la industria de los contact center.

✔ Nuevos gerentes, supervisores, jefes de grupo (team lead) dentro del sector.

✔ Personas dedicadas a finanzas, calidad, recursos humanos, operaciones, training, dentro del mundo del contact center.

✔ Personas dedicadas a temas relacionados con servicio al cliente (telemercadeo, televentas).

✔ Ejecutivos que requieren contratar los servicios de un contact center y desean saber más sobre este servicio.

 

Objetivo

 

Contribuir con el desarrollo de nuevos líderes dentro de la industria del contact center. Brindándoles las mejores prácticas gerenciales (planeación estratégica, planificación de operaciones, monitoreo de calidad y rendimiento, finanzas, controles, liderazgo, nuevas tecnologías).

 

Imparte

 

Kabék Consulting: empresa consultora en negocios para USA, México, Centroamérica y Europa.

 

Docente: Vladimir Quirós Angulo

 

Empezó su experiencia en la industria en 1995 con el primer Centro de Contactos en el país (Acer Information Services), perteneciendo así el grupo de pioneros en la industria en Costa Rica.

 

En el año 2004, contribuyó en Sykes El Salvador (Director de Operaciones) gestionando una gran variedad de clientes clave en la industria. Sus contribuciones ayudaron en el crecimiento exponencial en ese país de esta industria durante 5 años de estancia.

 

En el 2009, se unió a HP Costa Rica, una de las empresas mas grandes de mayor presencia en el Costa Rica, guiando un área de alta tecnología con mas de 1000+ contribuyentes durante su gestión y responsabilidad. Esta responsabilidades incluían presencia en Panamá simultáneamente.

 

Durante los últimos 25 años de experiencia, ha tenido responsabilidad de implementaciones múltiples para clientes como: Metlife, Sony Japan, Microsoft, Bimbo Bakeries, Ericcson, Mckesson, Rockwell Collins, Ford Credit, Office Depot, Océ, Syngenta, Universal Music, Pfizer, Hotels.com, Expedia, Motorola, The Clorox Company, Roche, Arris, Zscaler, Cambium, Dolby.

 

Actualmente se desempeña como Site Manager en la empresa de servicios de call center Qualfon- Dialog Direct.

 

Además en el campo independiente brinda consultorías en materia de gestión de centros de contacto y ha contribuido con organizaciones como CSS Corp, Perfiles Tecnológicos, Amundi (Venezuela), entre otras.

 

Temario

 

1. Mapas estratégicos y su importancia en la planificación de un Centro de Contacto

2. Scorecard Balanceados: Departamentales, para agentes, de satisfacción del cliente

3. Gestión del Rendimiento (Performance Management)

4. WFM: Forecast de la carga de trabajo y su impacto en las finanzas

5. Índices de rendimiento/ calidad QA vs CSAT vs NPS vs FCR

6. Salud Financiera y técnicas de ahorros (Lean Sigma)

7. Recursos Humanos y los procesos clave

8. Técnicas de liderazgo e influencia para equipos de contact center.

9. Coaching para presentaciones ejecutivas

 

Requisitos

 

✔ Llevar computadora que tenga instalado Excel

✔ Llevar llave maya

✔ Llevar cuaderno de apuntes

✔ Si desea llevar material propio para consultarlo en la clase puede hacerlo

 

Inversión

 

✔ 1 persona 60.000 colones

✔ 2-3 personas 55.000 colones c/u

✔ 4 o más personas 50.000 colones c/u

 

Que incluye la inversión

 

✔ 1 día de capacitación intensiva con un docente especializado (9:00 am - 5:00pm)

✔ Merienda a las 11:00 am y a las 3:00 pm

✔ Certificado impreso avalado por Kabék Consulting 

✔ Envío de libros digitales y materiales electrónicos vía mail

✔ Material didáctico requerido durante el curso

 

¿Cuál es la forma de pago?

La única forma de pago es a través de transferencia bancaria o depósito a la siguiente cuenta:

  

Alba Valverde Castillo

Cédula: 01 1292 0366

Banco de Costa Rica

Cuenta Cliente (para transferencias desde otro banco) 15202312000024451

Cuenta de Ahorros (para transferencias del mismo banco) 312 00002445

 

Contacto para matricular

 

Para apartar su cupo debe cancelar el 30% y a más tardar el 4 de julio la totalidad.

✔ Whats App +506 88845163

✔ Correo: alba.valverde@kabekconsulting.com

✔ Web: www.kabekconsulting.com

 

Formulario de Inscripción

Porfavor llene el siguiente formulario para efectuar su matrícula.

Asegúrese de colocar su nombre exacto y número de cédula correcto, ya que estos datos serán utilizados para confeccionar su certificado.